Hoe Salves de NS succesvol begeleidt in digitale verandering

Een organisatie met veel verschillende doelen

“Eigenlijk mag je de NS-organisatie zien als allemaal kleine organisaties”, trapt Stuart af. “Deze moeten samenwerken om een trein veilig en efficiënt te laten rijden. Er is daarom een sterke focus op de evaluatie van werkwijzen en doelen die wel of niet worden behaald. Hier komt mijn team aan veranderexperts om de hoek kijken op het gebied van agile en scrum, waarbij we doelen in kaart brengen, pijnpunten herkennen en deze oplossen. Zo was mijn eerste project gericht op modernisering van de IT-systemen die de treincommunicatie verzorgen. Dat was direct een enorm project, waarbij honderden mensen betrokken waren. In de procesevaluatie hebben we gekeken naar de communicatiestijlen van teams, hoe validatie plaatsvindt en op welke manier stakeholders in het proces werden betrokken. Dat traject ging niet zonder slag of stoot. Veel teams vinden een verandering in de manier van werken lastig. Hoe pak je dit goed aan? Ik merkte dat het belangrijk was om aan te geven dat het niet om het directe werk van de medewerker draait, maar om het verkleinen van risico’s in het proces. We willen ervoor zorgen dat IT’ers hun werk beter kunnen doen en zo min mogelijk worden gehinderd door de processen en zaken eromheen.”

Zonder hoge adoptie geen succes

De NS investeert flink in ontwikkelingen die medewerkers ondersteunen bij de uitvoer van hun werk. Stuart vervolgt: “Ik ben nu betrokken bij een project waarbij het doel van mijn team is om een systeem te leveren aan de gebruikers waarmee ze efficiënter en met plezier hun werk kunnen verrichten. Er is daarom een nauw samenwerkingsproces opgezet tussen de business, IT, UX en gebruikers om dit te realiseren. Denk bijvoorbeeld aan het verminderen van het aantal schermen dat ze voor hun neus hebben van zes naar één of twee. Om de overgang zo soepel mogelijk te maken, bespreken we elke visuele verandering in het systeem met het user experience (UX)-team en de medewerkers. We werken er bijvoorbeeld aan om het kleurgebruik gelijk te trekken over de nieuwe systemen binnen de NS. We nemen de medewerkers mee in demo’s, vragen hen om advies en om feedback. Het zijn erg lange, kostbare trajecten waarbij de adoptie hoog moet zijn om de verandering succesvol te noemen.”

Mijlpalen halen

Wat Stuart het leukste vindt aan zijn werk bij de NS? “Dat zijn toch wel de directe teams waarmee ik samenwerk”, zegt hij. “De teams waarbij ik het gevoel heb dat ze nog zoekende zijn wat betreft het structureren van hun werk om de business beter te ondersteunen. Ik ondersteun bij het maken van korte- en langetermijnplanningen door bijvoorbeeld roadmaps te ontwikkelen of samen de gezamenlijke visie en doelstelling te bepalen. Het is dan ook mooi om te zien dat ze na hun inspanningen een mijlpaal behalen. Bijvoorbeeld de overstap van het ene systeem naar het andere; van legacy software overgaan op nieuwe software. Dat is een enorme overwinning. En de samenwerking met UX levert me ook veel plezier op. Er gebeurt zoveel om een trein te laten rijden, ondanks dat dit niet altijd even zichtbaar is voor de reiziger. Ik vind het absoluut één van de leukste organisaties waarvoor ik werk.”